等待心理學：難受的從來不是那 5 秒
第 1 課你已經親手測過：同樣 5 秒，體感能差兩三倍。這一課把背後的規律講透。服務營運研究把排隊心理總結成幾條定律，條條能翻譯成 AI 產品的設計決策，翻譯完你會發現：大部分「太慢了」的差評，修的其實是呈現，模型一行都不用動。
人機互動研究裡有一組用了幾十年的經典閾值，出自 Jakob Nielsen《Usability Engineering》（1993，上溯 Miller 1968）：0.1 秒內感覺是瞬間，1 秒內思路不被打斷，10 秒是專注等待的極限。三道線切出三檔呈現策略。拖動滑塊，輸入你手頭功能的實際耗時，看它落在哪一檔、該怎麼呈現。
管理學者 David Maister 在 1985 年的《The Psychology of Waiting Lines》裡給排隊心理立了一組定律，遊樂園、銀行、機場用了四十年。兩個教科書案例，值得逐個數字看。
把「等多久」明碼標價，還故意報高
排隊入口的牌子寫著「從此處起 40 分鐘」，而實際多數時候 30 分鐘就排到。遊客非但不惱，反而覺得賺了 10 分鐘。知道要等多久，大腦就能安排自己；沒有刻度，就只能按最壞情況焦慮。
隊伍本身也被設計過：蛇形折返讓你每隔幾十秒就往前挪一步，沿途的佈景和預演短片讓手裡有東西看。同樣的物理時長，被拆成了「一直在前進、一直有事幹」的體驗。
投訴清零，靠的是讓乘客多走路
乘客抱怨取行李等太久，機場加人提效，把平均等待壓到 8 分鐘，投訴照舊。細看資料才發現問題：乘客下機走到轉盤只要 1 分鐘，剩下 7 分鐘全程乾站著。
後來的方案沒再提速一秒：把到達口改遠、行李分到最遠的轉盤，乘客要多走 6 倍的路，到轉盤時行李剛好出來。總時長沒變，投訴幾乎清零。走路的人覺得自己在推進，乾站的人才覺得自己在等。
Maister 那組定律裡，對 AI 產品最要命的是三條。每條給你一對介面，親手切換差的做法和好的做法，盯著焦慮值怎麼變。三塊面板裡的轉圈和進度條都是活的，多看幾秒，體感更真。
定律 ① · 不確定的等待更長等多久，說了嗎
沒有刻度，大腦按最壞情況焦慮，第 10 秒左右開始懷疑它掛了。
定律 ② · 沒解釋的等待更長在做什麼，說了嗎
裸轉圈只回答「死沒死」，回答不了「在做什麼」，大腦自動腦補最壞劇本。
定律 ③ · 空手的等待更長手裡，有東西嗎
白屏 3 秒，體感能頂別人 10 秒。眼睛沒落點，秒錶就走得格外慢。
場景：使用者讓 Agent 審一份 50 頁的採購合同，全程約 25 秒。左邊是聊天介面，現在只有一個乾巴巴的「分析中」。右邊四個設計動作對應剛學的定律，逐個勾上，看介面長出什麼、焦慮值掉多少。
① 付款條款：帳期 90 天偏長
② 違約金上限缺失
③ 智慧財產權歸屬含糊…
定律 ①給預估時長，且報偏高
按歷史耗時的偏高值報「30 秒」，25 秒完成是白賺的驚喜。等待從無底洞變成倒計時。
定律 ②階段性彙報進展
每換一個階段說一句在做什麼，沉默變成直播。這些中間態第 3 課還要再用一次：它們本身就在給能力背書。
定律 ③先流式出提綱
5 秒先給分析框架，使用者邊讀邊確認重點，手裡不空，秒錶就停了。
換形態提供轉後臺 + 完成通知
給一個隨時離開的出口。多數人未必點，但知道能走，等待就有了退路。
Nielsen 那道 10 秒線是產品形態的分界線。超過它還讓使用者同步幹等，注意力必然流失，這不叫體驗瑕疵，叫設計事故。正確做法：把同步等待改成後臺任務。點下面的按鈕，親眼看這一套怎麼運轉。
回頭盤一盤成本。大模型原理篇講過 chat/completions 的流式返回，動手實戰篇講過 Agent 的進度外顯，它們在這一課的身份是心理學工具。那麼問題來了，答完再看帳單。
✅ 這一課想和你分享的
- 先給任務定檔：1 秒內直接出，1〜10 秒必須流式加進度，超 10 秒改後臺任務加通知
- 逐條對照三定律修呈現：給預估、給解釋、讓手裡有東西，焦慮值一條條降
- 預估寧高勿低：報 40 分鐘實際 30 分鐘是驚喜，反過來是背叛
- 先修呈現再修延遲：大部分「太慢」差評，模型一行不用動，帳單便宜一個量級