雷軍創業課 · 6 / 14
口碑的本質是超出預期
網際網路讓口碑傳播變得極快：東西好，很快就會被消費者傳開。但什麼東西才有口碑？雷軍花了很長時間琢磨透這個問題，答案來自兩次親身消費：一趟失望的帆船酒店，和一頓被感動的海底撈。
口碑 = 超出預期帆船酒店 vs 海底撈預期越高越難超出預期不難
一個想了好幾年的地方，為什麼令人失望
雷軍特別想去迪拜，因為聽說那有個帆船酒店，「想了好幾年」，還聽過別人去過之後讚不絕口的表揚。真去了一趟，挺失望。一進去金碧輝煌。「金碧輝煌這個詞很不錯啊，但你想一想，你的第一反應是什麼？太土了，因為沒有人覺得金碧輝煌好看。」
問題不在酒店本身。帆船酒店的服務其實非常好，壞就壞在「想了好幾年」：預期已經被抬到了天上。
互動演示一 · 預期 vs 體驗，口碑計算器
口碑不是體驗的函式，是「體驗減預期」的函式。拖兩個滑塊，看同樣的體驗在不同預期下，口碑怎麼變。
兩個預設的體驗值是同一檔，差的只是預期。這就是雷軍那句「當預期非常之高的時候，你是永遠不可能獲得真正口碑的」。
互動演示二 · 兩家店的正反面
點選卡片翻面，看兩家店的表面印象和雷軍親歷的真相。
🏨
帆船酒店
七星級 · 金碧輝煌 · 想了好幾年才去成 · 聽過無數讚不絕口的表揚
點選翻面，看真相服務其實非常之好
進餐廳先問「您是哪裡人」，答中國人，馬上換來一位會中文的服務員；第一次來有禮品，卡片帶照片請你簽名；介紹世界各地的餐食，還有專門從中國蘇州來的廚師，請你跟廚師長聊聊天。
但預期在天上：「花了那麼多錢跑到那裡去，如果僅僅是這個，還不如海底撈呢。」結論是挺失望。
🍲
海底撈
一家火鍋店 · 服務品質真比五星級好嗎？不一定吧
點選翻面，看真相一樣東西五星級酒店沒法模仿
服務員發自內心深處的微笑。酒店和空姐的笑是培訓出來的、虛假的；海底撈的笑裝不出來。雷軍問服務員怎麼這麼高興，她說：「我一下崗女工，還有海底撈願意要我，一個月給我四千塊錢，你覺得我不笑嗎？」那一瞬間他被感動了。
海底撈有行銷嗎？你看到過海底撈的廣告嗎？它活在我們每一個人的心裡。
口碑公式
「口碑就是超出預期。當預期非常之高的時候，你是永遠不可能獲得真正口碑的。」反過來，超出預期真的不難：海底撈做的事情，只要你用心就可以做到。最最關鍵的是你是不是真的花了這個心思、真的去琢磨過、真的去做了。使用者能看得見，當他發現這些東西的時候，他會說：哦，原來如此。
OPC 視角
口碑 · 一人公司的優勢
獨立開發者手裡有一張大公司永遠拿不到的牌：低預期。沒人指望一個個人開發者的產品有多完美。這不是劣勢，這是海底撈的起跑位置。
- 別抬預期：「最強」「顛覆」「重新定義」每寫一個詞，就把自己往帆船酒店的位置推一步。把話說到八分，留兩分給使用者自己發現。
- 心思看得見，和小米 1S 的耳機孔一個道理：不是每處用心都被發現，但使用者發現的那一刻，就是「哦，原來如此」的口碑時刻。
超預期 · 成本幾乎為零
使用者帶著「隨便試試」的心態進來，你每一分用心都在超出預期。
- 真人感，你的「發自內心的微笑」：回饋郵件由你本人回、報 bug 的使用者修好後主動告訴他、更新日誌寫人話，別寫「最佳化了若干體驗」。這些大公司流程做不出來，正如五星級酒店模仿不了海底撈。
- 便宜的驚喜：付費使用者收到一句手寫感謝、深夜提的需求第二天出現在版本裡，成本幾乎為零，但使用者會截圖發出去。網際網路口碑傳播極快，這句話對一人公司同樣生效。
本節要點
✓
口碑 = 體驗 − 預期：口碑就是超出預期；當預期非常之高的時候，永遠不可能獲得真正的口碑。
✓
兩家店的對照：帆船酒店輸在預期被抬到天上，海底撈贏在一個裝不出來的微笑。
✓
超出預期不難：難的是真的花心思；各行各業都還有超出預期的空間，就看你做不做。
素材來源：雷軍創業公開課口述整理